Klachtenbehandeling en VCA

Nogal een cryptische titel. Het gaat in ieder geval niet over klachten over het VCA-systeem. Dit artikel gaat over de verplichting die elk VCA-gecertificeerd bedrijf moet hebben, namelijk een klachtenbehandeling. Oplettende lezers vragen zich af waar dat in de norm staat. Voordat het antwoord op deze vraag komt, eerst een klein stukje geschiedenis. 

De VCA-norm wordt beschouwd als een managementsysteem. De toezichthouder, in dit geval de RvA (Raad voor Accreditatie) stelt aan dergelijke systemen behoorlijke eisen. Eén van die eisen is dat er een werkwijze rond klachtenbehandeling moet zijn. 

In het geval van klachten van opdrachtgevers/klanten/medewerkers en dergelijke er een proces is om hiermee om te gaan. Bij de diverse ISO-systemen is dat duidelijker beschreven, en worden specifieke eisen gesteld. Bij VCA is dat niet het geval. Het is enigszins verstopt in het systeem. Waar dan? 

Klachten in de VCA checklijst

In het begin van de checklijst zijn de afkortingen, definities en begrippen opgenomen. In de VCA 2017/6.0 norm wordt het begrip Klacht als volgt gedefinieerd: ‘Kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen met betrekking tot VGM-aspecten’. 

Het antwoord op de vraag waar Klacht wordt...