Maak een plan voor risicocommunicatie



PrintPrint
Maak een plan voor risicocommunicatie

Communiceren en risico staan bij veel bedrijven niet hoog op de prioriteitenlijst. Toch is het zinvol na te denken over de noodzaak voor een risicocommunicatieplan. Dit artikel helpt je om zo’n plan te maken.

Wat is risicocommunicatie?
Nadat je de risico’s waarmee je bedrijf te maken heeft op een rijtje hebt gezet, is het zinvol om stil te staan bij het communiceren van die risico’s en ook daarvoor een plan op te stellen. We spreken over risicocommunicatie wanneer je communiceert over de potentiële risico’s die verbonden zijn aan je bedrijf of je activiteiten.

“Risicocommunicatie is een interactief proces van uitwisseling van informatie en opvattingen tussen individuen, groepen en (overheids)instellingen, over risico’s waaraan mensen blootstaan voordat zich een ramp of incident voordoet. Het heeft niet alleen betrekking op de risico’s zelf, maar ook op de zorgen, opvattingen en reacties die samenhangen met risico’s en op de wijze waarop de betrokkenen met de risico’s omgaan.”

Wanneer je aan risicocommunicatie doet, vertel je aan je publiek waar het terechtkan als er iets gebeurt, wat ze moeten doen en via welke kanalen je in het geval van een crisis met hen zal communiceren.

Misschien wel het meest voor de hand liggende voorbeeld van risicocommunicatie zijn de instructies die je krijgt van de steward of stewardess bij het opstijgen van je vlucht en de daarbij horende kaart met pictogrammen. Maar ook de communicatie die van de overheid uitgaat wanneer er bijvoorbeeld een hittegolf is, of het verspreiden van informatie en van jodiumpillen aan buurtbewoners rond een kerncentrale zijn voorbeelden van risicocommunicatie. Net als elke campagne rond borstkankerscreening of over tests die darmkanker opsporen. En ook elke communicatie over bijvoorbeeld de nooduitgangen bij een brand in de kantoorruimtes van je bedrijf is in feite risicocommunicatie.

Bereid je publiek voor op eventuele crisis
Met goede risicocommunicatie bereid je je publiek voor op een eventuele crisis. Mensen die weten welke risico’s je activiteit met zich meebrengt én hoe je daarover zal communiceren mocht het noodlot toeslaan, zullen in de eerste uren na een incident beter weten hoe ze moeten reageren. Je maakt je publiek weerbaar, waardoor het minder snel in paniek zal slaan op het moment zelf. Je treedt in dialoog met je doelgroepen, waardoor je begrip kan creëren voor je activiteiten en vertrouwen kan opbouwen. Je maakt duidelijk dat je al het mogelijke doet om risico’s te beperken, dat veiligheid een topprioriteit voor je is en dat je als organisatie of bedrijf voorbereid bent op een noodsituatie.

Met risicocommunicatie wil je vertrouwen wekken, tonen dat je het goed voor hebt met je stakeholders. Je wil de kennis over de risico’s van je bedrijf bij burgers versterken. Maar er is ook een keerzijde, want je kan er mensen ongerust mee maken. Goede risicocommunicatie staat of valt dan ook met het vinden van de juiste balans tussen het geven van voldoende informatie en het stimuleren van zelfredzaamheid enerzijds, en het voorkomen dat burgers, personeel, stakeholders ongerust worden anderzijds.

Risicocommunicatie: een must voor iedereen?
Niet elke organisatie heeft nood aan of belang bij risicocommunicatie, maar het is wél voor iedereen het overwegen waard. Hoe beslis je of je aan risicocommunicatie moet doen? Het gaat erom goed af te wegen of het risico waar je mee te maken hebt voldoende groot is om er vooraf over te informeren. Het opzet van risicocommunicatie is dat ze mensen voor een stuk vertrouwd maakt met wat er gaat gebeuren bij een eventuele crisis, met procedures en richtlijnen. En dat het dus vooral geruststellend werkt en een veilig gevoel geeft.

Risicocommunicatie geeft aan waar mensen bij een crisis nuttige informatie kunnen vinden. Een website, een telefoonnummer, info via de lokale media kunnen daarbij nuttige instrumenten zijn. En zo legt goede risicocommunicatie de basis voor een goede crisiscommunicatie.

Personeel informeren
Voor heel wat grote bedrijven, kerncentrales bv. of chemische bedrijven, is risicocommunicatie sowieso interessant. Maar ook kleine of middelgrote ondernemingen kunnen baat hebben bij risicocommunicatie, bijvoorbeeld om het eigen personeel te informeren over wat er zal gebeuren wanneer er een arbeidsongeval plaatsvindt, brand uitbreekt of er een probleem is met een productielijn. Tot slot is het ook zo dat vanuit de reflectie over potentiële dreigingen haast vanzelfsprekend ook een soort veiligheidsattitude en –cultuur ontstaat. Mensen worden zich bewuster van hun rol en eigen verantwoordelijkheid op het vlak van veiligheid. Ze zullen minder aarzelen om incidenten te melden en sneller hun verantwoordelijkheid opnemen wanneer er iets gebeurt.

Wat zet je in een plan voor risicocommunicatie?
Heb je besloten om te communiceren over de risico’s van je bedrijf, dan is het raadzaam om een plan voor je risicocommunicatie op te stellen. Het grote voordeel van risicocommunicatie is dat je al je communicatie-activiteiten omtrent de risico’s van je bedrijf kan uitrollen in vredestijd. Je staat dus niet onder hoge druk wanneer je communiceert, wat bij crisiscommunicatie wél het geval is.

Een goed plan voor risicocommunicatie besteedt aandacht aan vier aspecten:

1. Welke boodschap moet je brengen?
Over welke geïdentificeerde risico’s is het goed om te communiceren? Stel een top 10 samen. Welke zijn de grootste risico’s? Welke brengen het meest kans op imagoschade met zich mee? Hoe waarschijnlijk is het dat dit soort crisis zich voordoet?

Bepaal dan voor elk risico welke boodschap je wil communiceren. Wat ga je precies vertellen? Wat niet? Moeten er mensen opgeleid worden, bijvoorbeeld over procedures die je zal volgen als er zich een noodsituatie voordoet?

2. Welke kanalen gebruik je voor risicocommunicatie?
Daar waar de media bij crisiscommunicatie sowieso aandacht zullen besteden aan je crisissituatie, ben je voor je risicocommunicatie doorgaans aangewezen op wat we ‘owned media’ noemen. Dat zijn je eigen communicatiekanalen, zoals bijvoorbeeld je website, Facebook-pagina of een intern personeelsblad. Hieronder vind je enkele mogelijke communicatiekanalen bij risicocommunicatie:

  • eigen website
  • eigen sociale media kanalen: Facebook, Twitter, YouTube, …
  • een speciale editie van je personeelsblad
  • e-mail
  • intranet
  • een meeting of vergadering
  • een brief van de directie
  • het omroepsysteem van je bedrijf
  • een affiche
  • een brochure
  • een brief
  • frequently asked questions (faq)

Het is een type communicatie dat je niet meteen onder ogen moet krijgen, maar je moet de informatie wel snel en gemakkelijk kunnen vinden. Bijvoorbeeld via een zoekfunctie op je website. Zorg er anderzijds voor dat de communicatie over de risico’s van je organisatie niet té zeer in het oog springt of té veel de aandacht trekt. Overweeg dan ook goed welke communicatiekanalen je zal inzetten. Gekende kanalen werken het best: je publiek weet dat je langs die weg communiceert en hun effect is beproefd.

3. Wie moet je informeren over de risico’s van je organisatie?
Maak een overzicht van alle mensen die je over je risico’s wil of moet informeren. Welke interne doelgroepen hebben er baat bij te weten welke risico’s je bedrijf of activiteit met zich meebrengt en hoe je daarmee omgaat? En welke externe? Bepaal voor elk risico de betrokken doelgroepen. Hiermee doe je alvast een stuk van de voorbereiding van je latere crisiscommunicatie.

Intern kan het gaan over:

  • directie
  • medewerkers
  • vakbonden
  • juridische dienst/advocaten
  • vakbonden
  • EHBO’ers binnen het bedrijf
  • brandweer binnen het bedrijf
  • je hoofdkantoor of moederbedrijf
  • andere productielocaties
  • bezoekers
  • onderaannemers die werkzaam zijn in je bedrijf

Extern kan het gaan over:

  • consumenten en klanten
  • leveranciers en distributeurs
  • pers
  • omwonenden
  • andere bedrijven in de buurt
  • controlerende instanties (bv. de arbeidsinspectie, milieudiensten, …)
  • politie, brandweer
  • aandeelhouders
  • je sectororganisatie
     

4. Hoe reageert je publiek op de risicocommunicatie? Hoe ga je de emoties monitoren die  mogelijk ontstaan?
Je risicocommunicatie kan reacties losweken bij de verschillende doelgroepen die je benaderd hebt. Mensen kunnen ongerust worden als ze horen wat er mis kan lopen, ze kunnen vragen hebben of toch bang worden. Die reacties kan je monitoren via de sociale media, maar ze kunnen bijvoorbeeld ook via een brief of lokale media komen.

Het is van cruciaal belang om eventuele reacties en emoties naar aanleiding van je risicocommunicatie nauwgezet te monitoren. Houd in de gaten hoe je communicatie onthaald wordt en stuur bij waar nodig. Vang eventuele vragen goed op en formuleer er een gepast antwoord op. Doe je dat niet, dan kunnen de reacties of emoties van je publiek ontsporen of ontstaat er paniek. Probeer vertrouwen te creëren bij je publiek. Leg uit waarom je over de risico’s communiceert. Zorg dat mensen weten welke risico’s er aan je bedrijf of activiteit verbonden zijn, maar tegelijk ook vertrouwen hebben in het feit dat je in geval van nood als een goede huisvader zal reageren.

Tips voor goede risicocommunicatie
Goede risicocommunicatie vindt de juiste balans tussen enerzijds het geven van voldoende informatie en het stimuleren van zelfredzaamheid, en anderzijds het voorkomen dat burgers ongerust worden.

Risicocommunicatie geeft aan waar mensen bij een crisis nuttige informatie kunnen vinden.
Bepaal voor elk risico welke boodschap je wil communiceren.
Bepaal via welke kanalen je gaat communiceren en leg je doelgroepen vast.
Hou goed in de gaten hoe je publiek reageert op risicocommunicatie om paniek te vermijden.

 

Dit artikel is met toestemming overgenomen van Prevent.be en geschreven door crisiscommunicatie-expert Jeroen Wils.